NPS

En NPS-undersökning passar utmärkt när du vill få insikter om kundernas lojalitet och vilja att rekommendera ditt företag. Den är särskilt värdefull vid följande tillfällen:

Lansering av nya produkter eller tjänster

För att börja med, är det viktigt att förstå hur väl de tas emot. Genom att mäta kundernas reaktioner får du en tydlig bild av produktens eller tjänstens mottagande.

Stora förändringar i verksamheten

När du genomför förändringar, som uppdateringar i kundservice eller justeringar i prissättningen, kan en NPS-undersökning hjälpa dig att bedöma hur dessa förändringar påverkar kundnöjdheten. Detta ger dig insikter om effekterna av förändringarna och möjlighet till justeringar.

Jämförelse över tid

För att se hur kundlojaliteten utvecklas och identifiera trender, kan en NPS-undersökning ge dig en klar bild av långsiktiga förändringar i kundnöjdheten. På så sätt kan du förstå hur din verksamhet presterar över tid.

Behov av förbättringsområden

När du behöver pinpointa var du ska fokusera för att förbättra kundupplevelsen, kan NPS ge dig värdefull feedback. Det hjälper dig att identifiera specifika områden som behöver förbättras.

Genom att genomföra en NPS-undersökning vid dessa tidpunkter får du värdefull feedback som bidrar till att stärka kundrelationer och driva affärstillväxt.

I en NPS-undersökning (Net Promoter Score) är det avgörande att ställa frågor som tydligt belyser kundernas lojalitet och deras vilja att rekommendera ditt företag. Här är några centrala frågor att inkludera:

Rekommendationsfråga

”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?”
Denna fråga ger en direkt indikation på kundernas lojalitet och benägenhet att sprida positivt omdöme.

Öppna feedbackfråga

”Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?”
Genom att ställa denna fråga får du insikter i varför kunder ger ett visst betyg, vilket hjälper dig att identifiera både styrkor och svagheter i din verksamhet.

Upplevd värde

”Hur väl motsvarade vår produkt/tjänst dina förväntningar?”
Denna fråga hjälper dig att förstå om din produkt eller tjänst lever upp till kundernas förväntningar och var eventuella gap kan finnas.

Förbättringsområden

”Vad skulle vi kunna göra för att förbättra din upplevelse?”
Här får du konkreta förslag på förbättringar direkt från kunderna, vilket ger vägledning för framtida åtgärder.

Kundens engagemang

”Hur nöjd är du med vårt företags kundservice?”
Denna fråga erbjuder ytterligare insikter om hur kundservicen påverkar lojaliteten och den övergripande kundupplevelsen.

Genom att inkludera dessa frågor får du en omfattande bild av kundernas lojalitet och värdefulla insikter som kan vägleda förbättringar och stärka kundrelationerna.

• • NPS: Fokuserar på kundernas benägenhet att rekommendera företaget eller produkten, vilket ger en övergripande bild av kundlojalitet.

NKI: Erbjuder detaljerad insikt i kundnöjdheten med specifika aspekter av en produkt eller tjänst och hjälper till att identifiera styrkor och svagheter.

NPS (Net Promoter Score) och NKI (Nöjd Kund Index) är två effektiva metoder för att mäta kundnöjdhet, men de fokuserar på olika aspekter av kundupplevelsen. Här är en översikt över hur de fungerar och när du bör använda dem:

NPS (Net Promoter Score)

• Vad det mäter: NPS bedömer kundernas vilja att rekommendera ditt företag eller din produkt till andra. Det fungerar som en indikator på kundlojalitet och kan visa hur sannolikt det är att kunder sprider positiv word-of-mouth.

• Hur det fungerar: Kunder svarar på frågan: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Baserat på deras svar delas kunderna in i tre grupper:

  • Promoters (9-10): Positiva och lojala kunder som gärna rekommenderar företaget.
  • Passives (7-8): Neutrala kunder som är nöjda men inte särskilt entusiastiska.
  • Detractors (0-6): Missnöjda kunder som kan påverka företagets rykte negativt.

• Beräkning: För att beräkna NPS subtraheras procentandelen Detractors från procentandelen Promoters. Resultatet kan vara både positivt eller negativt och visar den totala lojaliteten.

NKI (Nöjd Kund Index)

• Vad det mäter: NKI bedömer hur nöjda kunder är med specifika aspekter av en produkt eller tjänst. Detta ger en djupare förståelse för kundens upplevelse och hur väl företaget uppfyller deras förväntningar.

• Hur det fungerar: Kunder betygsätter olika aspekter av produkten eller tjänsten, ofta på en skala från 1 till 5 eller 1 till 7. Aspekterna kan inkludera kvalitet, prisvärdhet, service och andra relevanta faktorer.

• Beräkning: NKI beräknas genom att ta medelvärdet av kundernas betyg på de olika aspekterna. Resultatet är ett genomsnittligt nöjdhetsindex som hjälper företaget att förstå sina styrkor och svagheter.

Kort förklarat

• NPS: Fokuserar på kundernas benägenhet att rekommendera företaget eller produkten, vilket ger en övergripande bild av kundlojalitet.
• NKI: Erbjuder detaljerad insikt i kundnöjdheten med specifika aspekter av en produkt eller tjänst och hjälper till att identifiera styrkor och svagheter.

Både NPS och NKI är värdefulla verktyg. Medan NPS ger en övergripande bild av lojalitet, erbjuder NKI detaljerad insikt i specifika aspekter av kundupplevelsen. Använd dem komplementärt för att få en helhetsbild av kundnöjdheten och skapa en strategi för att förbättra både lojalitet och specifika områden.

Hur ofta du bör genomföra NPS-undersökningar beror på din verksamhets specifika behov och mål. Här är några riktlinjer:

Årlig undersökning

För de flesta företag räcker en årlig NPS-undersökning ofta för att spåra kundlojalitet och identifiera trender över tid. Denna frekvens ger en bra översikt över hur lojaliteten utvecklas utan att vara överväldigande.

Halvårsvis eller kvartalsvis

För snabbväxande företag eller vid stora förändringar kan du överväga att genomföra NPS-undersökningar halvårsvis eller kvartalsvis. Om du ofta introducerar nya produkter eller tjänster, eller genomgår större förändringar, ger denna frekvens dig snabb och regelbunden feedback. Detta hjälper dig att snabbt anpassa dig till förändringar i kundnöjdheten och optimera din verksamhet.

Efter större förändringar

Vid produktlanseringar eller förändringar i kundservice är det klokt att genomföra en NPS-undersökning direkt efter. Detta ger dig omedelbar feedback på hur dessa förändringar påverkar kundernas lojalitet och hjälper dig att snabbt se effekterna.

Kontinuerlig feedback

För företag med mycket kundinteraktion kan en kontinuerlig feedbackprocess vara värdefull. Här kan kunder dela sina åsikter efter varje köp eller interaktion. Denna metod ger dig löpande insikter om kundnöjdheten och gör det möjligt att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.

Genom att anpassa frekvensen efter din verksamhets behov får du den insikt du behöver för att hålla kundnöjdheten på topp och driva framgång.