KUNDUNDERSÖKNING

Produktlanseringar

Mät kundernas behov före och efter lansering för att finjustera produkten och säkerställa att den möter förväntningarna.

Kundtillfredsställelse

Genomför regelbundna mätningar för att kontinuerligt utvärdera och förbättra kundupplevelsen, vilket ökar kundlojaliteten.

Marknadsföringsstrategier

Utvärdera kampanjernas effektivitet både innan och efter genomförandet för att optimera din strategi och maximera resultatet.

Produktförbättring

Vid utveckling av nya funktioner, samla in kundens perspektiv för att säkerställa att förändringarna uppfyller deras behov.

Varumärkesuppfattning

Mät kundernas uppfattning före och efter marknadsföringsinsatser för att förstå hur dessa påverkar deras syn på ditt varumärke.

Tillväxtplanering

Före expansion, analysera marknadsbehov och kundpreferenser för att planera en effektiv tillväxtstrategi.

Retention och lojalitet

Identifiera orsaker till kundavhopp och förbättra lojaliteten genom målmedvetna åtgärder.

Efter kundevenemang

Mät engagemang och bedöm hur evenemanget påverkat försäljning och kundlojalitet för att optimera framtida evenemang.

Det är viktigt att inkludera frågor om kundnöjdhet, produktupplevelse, kundsupport och eventuella förbättringsområden. Genom att använda både öppna och stängda frågor kan du få både kvalitativa och kvantitativa svar. Detta tillvägagångssätt ger en helhetsbild av kundens erfarenhet och identifierar både styrkor och områden för förbättring.

Valet av metod beror på din målgrupp och bransch. Till exempel, webbundersökningar är kostnadseffektiva och snabbt genomförbara. Å andra sidan kan telefonundersökningar erbjuda en mer personlig kontakt. Om din målgrupp är äldre kan pappersenkäter vara ett lämpligt alternativ. Genom att överväga dessa alternativ kan du välja den metod som bäst passar dina behov och mål.

NPS (Net Promoter Score) och NKI (Nöjd Kund Index) är båda metoder för att mäta kundnöjdhet, men de fokuserar på olika aspekter av kundupplevelsen.

NPS (Net Promoter Score)

Vad det mäter: NPS mäter kundernas vilja att rekommendera ett företag eller en produkt till andra. Därför är det en indikator på kundlojalitet och kan ge en bild av hur sannolikt det är att kunder kommer att sprida positiv word-of-mouth.

Hur det fungerar: Kunder ombeds att svara på en fråga som vanligtvis lyder: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Baserat på deras svar kategoriseras kunderna i följande grupper:

• Promoters (9-10): Positiva och lojala kunder som är benägna att rekommendera företaget.
• Passives (7-8): Neutrala kunder som är nöjda men inte entusiastiska.
• Detractors (0-6): Missnöjda kunder som kan skada företagets rykte genom negativ feedback.

Beräkning: NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen Detractors från procentandelen Promoters. Resultatet, som kan vara både positivt eller negativt, visar den totala lojaliteten.

NKI (Nöjd Kund Index)

Vad det mäter:

NKI bedömer kundnöjdhet genom att utvärdera hur nöjda kunder är med specifika aspekter av en produkt eller tjänst. Detta ger en djupare förståelse för kundens upplevelse och hur väl företaget uppfyller deras förväntningar.

Hur det fungerar: Kunder ombeds att betygsätta olika aspekter av produkten eller tjänsten, ofta på en skala från 1 till 5 eller 1 till 7. Dessa aspekter kan inkludera kvalitet, prisvärdhet, service och andra relevanta faktorer.

Beräkning: NKI beräknas genom att ta medelvärdet av kundernas betyg på de olika aspekterna. Resultatet är ett genomsnittligt nöjdhetsindex som hjälper företaget att förstå var det presterar bra och var det finns utrymme för förbättring.

Kort förklarat

• NPS fokuserar på kundernas benägenhet att rekommendera företaget eller produkten, vilket ger en övergripande bild av kundlojalitet.
• Å andra sidan ger NKI detaljerad insikt i kundnöjdheten med specifika aspekter av en produkt eller tjänst och hjälper till att identifiera styrkor och svagheter.

Båda metoderna är värdefulla verktyg. Emellertid erbjuder de olika typer av insikter och kan användas komplementärt beroende på dina behov.

Frekvensen kan variera; dock är det fördelaktigt att genomföra dem regelbundet, till exempel varje kvartal eller halvår. På så sätt får du en kontinuerlig uppfattning om kundnöjdheten och kan dessutom identifiera förändringar över tid.

En kort och fokuserad kundundersökning är vanligtvis mest effektiv. Därför bör du sträva efter att hålla enkäten under 10 minuter. Genom att göra det minimerar du avhopp och maximerar engagemanget från respondenterna.